¿Qué es el Workforce Management? (y por qué ahora es más relevante que nunca)

¿Qué es un Workforce Management?

Un Workforce Management (WFM) es un sistema para dimensionar una plantilla de acuerdo a las necesidades de producción o servicios en una empresa. Su uso es muy frecuente en contact centers y en otros negocios intensivos en mano de obra. Normalmente este término se emplea para vender alguna solución tecnológica aunque un Workforce Management no tiene por qué ser una costosa aplicación sino que puede ser simplemente un modelo desarrollado en una tabla de Excel.

¿Por qué es importante desarrollar un WFM?

Todas las empresas tienen sufren en su actividad períodos de estacionalidad. Un hotel, por ejemplo, tiene una clara estacionalidad, basada principalmente en fechas vacacionales, pero en muchos otros factores. La contratación, en mayor o menor medida, tiene una cierta rigidez en todos los países. Los procesos de contratación y despido no suelen ser gratuitos, inocuos o sencillos, y es mejor tener una buena previsión que maximice el uso de los recursos humanos.

En España, por ejemplo, ha entrado recientemente en vigor una ley que obliga a las empresas a registrar los horarios de entrada y de salida de sus empleados. Dependiendo del marco legal, en algunos sectores las horas de trabajo extraordinarias se pagan a un mayor coste que las horas ordinarias. Los españoles se cuentan entre los europeos que más horas trabajan cada año, aunque también estamos entre los menos productivos. Dado que el marco legal ejerce cada vez mayor presión sobre las empresas, reduciendo la flexibilidad horaria, se hace más importante contar con un sistema que permita prever la fuerza de trabajo necesaria para la empresa en cada momento. La desaceleración económica mundial también obliga a las empresas a ser más eficientes.

Algunas empresas no son productivas porque no están dimensionadas de la manera más eficiente posible: Los recursos en ocasiones pasan tiempo inactivos por falta de carga de trabajo y en ocasiones se encuentran desbordados por una sobredemanda. Es posible hacer un cálculo “a ojo” de la fuerza de trabajo, pero para cualquier empresa de más de 20 empleados sería recomendable contar con un sistema de WFM.

¿Cómo desarrollar un WFM sencillo para mi empresa?

Partiremos de la base de que cualquier Workforce Management es un modelo de gestión, no una bola de cristal infalible. Como muchas herramientas de forecasting se desarrollan en base a datos históricos y se van perfeccionando con el tiempo y con el ajuste contínuo. Su grado de éxito dependerá en gran medida de las variables que consideremos en su diseño. Deberemos hacer un pequeño plan de trabajo en Excel definiendo las siguientes variables:

1. Define una unidad de trabajo. Siguiendo el ejemplo del hotel, podemos considerar cada pernoctación como una unidad de trabajo. Si fuera un restaurante, la unidad de trabajo podría ser un comensal. Si fuera una empresa de logística podríamos definir la unidad de trabajo como un transporte.

2. Comienza a registrar una serie histórica. Toma una serie histórica de datos. Casi todos los sistemas permiten elaborar un informe más o menos personalizado de datos.

3. Calcula un promedio de unidades de trabajo por trabajador. Al principio puedes hacerlo de una forma un tanto informal, y después ajustar los cálculos progresivamente. ¿Cuantas unidades de trabajo (pernoctaciones, comensales, transportes…) realiza cada empleado al año? Si dispones de datos de la productividad de cada empleado el cálculo será más afinado. Si no lo tienes, puedes aplicar factores correctores, por ejemplo, los empleados más experimentados tendrán un multiplicado x1, los empleados menos experimentados. x0,9 y los que estén en prácticas x0,7.

4. Analiza los patrones de estacionalidad. Convierte las series numéricas de unidades de producción en gráficas y datos útiles. Dependiendo de la estacionalidad de cada sector, las series históricas tenderán a repetirse más o menos. Por ejemplo, la carga de trabajo de un hotel siempre será mayor en verano, un restaurante siempre tendrá más comensales los fines de semana, pero una empresa de transporte puede no tener unas series tan previsibles. Sin embargo siempre hay picos y valles de trabajo predecibles: algunos meses o semanas, etapas vacacionales, inicios o final de mes, etc.

5. Trata de ajustar los períodos vacacionales a los patrones de estacionalidad. El Workforce Management debería estar integrado y alimentado de datos de los períodos vacacionales. Este es el principal factor que las empresas tienen en cuenta a la hora de asignar períodos vacacionales. Es conveniente que se haga siempre con el acuerdo de los empleados y hacerles entender por otro lado que se aplica un determinado criterio en el reparto de vacaciones es por el bien común.

6. Plasma en un Excel los valores recogidos; Este  podría ser un método sencillo; Abre un archivo de Excel con tres hojas de cálculo.

-En la primera hoja de cálculo figurará la serie histórica anual del año anterior, por ejemplo, llámala “Trabajo 2018”. Introduce una celda para cada uno de los 365 días del calendario. ¿Cuantas unidades de trabajo hicieron falta cada día, semana y mes de 2018?

-Abre una segunda hoja de Excel llamada “Vacaciones 2019”. Divide el tiempo en exactamente las mismas unidades de tiempo que el año anterior. Aquí figurará la previsión de vacaciones de los empleados.

-Abre una tercera hoja de Excel llamada “Trabajo 2019”. Presupondremos que en el primer lunes de 2018 se requerirán las mismas o similares unidades de trabajo que en 2019. Dividiremos las unidades de trabajo previstas entre la productividad por empleado. El resultado nos dará el número de trabajadores necesarios para esa jornada de trabajo concreta.

7. Diseñar medidas de refuerzo en casos de sobrecarga de trabajo. Ya hemos dimensionado nuestro equipo de trabajo y hemos ajustado el calendario vacacional para que nuestro equipo de trabajo no esté a ratos ocioso y a ratos sobrepasado. Para las empresas y para los propios empleados, es mejor contar con algunos trabajadores de menos antes que enfrentarse a una plantilla sobredimensionada. Un pico de trabajo siempre se puede cubrir con contrataciones provisionales, ETT, prácticas u horas extras, pero los “valles” largos de trabajo son más complicados de solucionar, ya que la ley no contempla prescindir de trabajadores de forma provisional. En caso de tener una previsión de sobrecarga de trabajo, las posibles soluciones son:

  • Como ya se ha mencionado, el principal criterio de ajuste de la fuerza de trabajo con el que cuentan las empresas son las vacaciones.
  • Se pueden asumir algunos picos de trabajo como algo normal si no se extienden excesivamente en el tiempo.
  • Es posible rotar al personal con el objetivo de disponer de equipos más polivalentes que puedan apuntalar mejor diversas posiciones.
  • Si se prevee que las horas extra de trabajo serán excesivas es posible contemplar el pago de horas extra o devolviendolas de alguna otra forma consensuada con los trabajadores.
  • Se puede contratar a gente de forma provisional, recurriendo a ETTs, becarios o simplemente ofertar un puesto de trabajo temporal.

8. Revisión y mejora continua de los parámetros WFM. En nuestro primer año de WFM nos contentaremos con que nuestro Excel calcule automáticamente una previsión muy elemental de los trabajadores necesarios. Los resultados no serán inicialmente muy acertados. Deberemos recalcular sobre la marcha y aplicar otros parámetros al cálculo. Es posible hacerlo de una manera informal, simplemente registrando comentarios en nuestro Excel, y si queremos que el Excel recalcule algunas variables tendremos que incorporarlas en nuestro WFM. Esto nos requerirá un uso algo más avanzado del Excel.

Algunas variables que se pueden incluir en el WFM año a año son;

  • Previsión anual de volumen de negocio: Si esperamos un crecimiento del 5% en un año es posible considerar un aumento proporcional de unidades de trabajo en 2019.
  • Días festivos: Debemos considerar que dos años no son iguales, y los días festivos posiblemente no coincidirán de un año a otro.
  • Eventos externos puntuales: Debemos estar bien informados de eventos externos que alteran el normal funcionamiento de la empresa e incluirlos en nuestra previsión. Nuestro hotel puede sufrir los efectos de una huelga, pero también puede haber un congreso en la ciudad que aumente la demanda, etc.
  • Factores humanos: debemos incluir factores humaos previsibles anunciados (baja médica, matrimonio, nacimiento, etc.) en la medida de lo posible.

De esta forma sencilla y barata una empresa puede construir un sistema de Workforce Management. Es evidente que existen dificultades a la hora de diseñarlo e implementarlo. La principal dificultada la que nos encontraremos es a la hora de homologar las unidades de trabajo. Es bien sabido que cada departamento tiene unas funciones y unidades de trabajo diferente, e incluso que dentro del mismo departamento es difícil equiparar unas y otras unidades de trabajo. En cualquier caso, como ya he explicado en alguna ocasión, los modelos sirven como herramientas orientativas, nunca como medios para aportar respuestas absolutas.

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