El 80 % de las decisiones de compra se basan en la imagen que percibimos
Imagen: estilistas en la guia.
Esta es una etapa mal llamada de “crisis” porque ya no es crisis. Es “cambio”, en palabras mayúsculas, en el que debemos conocer a nuestro cliente y adaptarnos a lo que quiere antes de que él mismo lo sepa ¿Llegamos a ser conscientes de lo que transmite nuestra imagen?. En el terreno de lo personal, muchas personas lo tienen claro y cada vez se sabe más acerca de factores que ayudan para dar una imagen u otra, en función de la postura corporal, el tono de voz, la vestimenta, los colores que se utilizan, estado de forma física, la mirada, los gestos y una infinidad de pequeños detalles que hacen que otra persona se forme una idea de cómo somos.
Y, cuándo tenemos un negocio o dirigimos una empresa, ¿tenemos entonces claro cuál es la impresión que se llevan nuestros clientes de nuestra marca y nuestro producto? Y otra cuestión sería: ¿qué elementos influyen en nuestro cliente a la hora de transmitir esa imagen? La respuesta a la primera pregunta es, no. Y la respuesta a la segunda es, ¡todo!. Realmente no hacía falta vivir una crisis (que ya no es crisis, es una etapa de cambio como nunca habíamos conocido) como esta para que las empresas no valoraran su imagen y lo que estaban comunicando. Entonces casi todo se vendía porque había clientes para todo y se olvidaron de estar preparados e invertir en el cuidado de su imagen para cuando las cosas no se vieran con el mismo color rosa.
Y no es casualidad hablar de un color, ya que la imagen que percibimos a través de nuestros sentidos influirá hasta en un 80 % de nuestras decisiones de compra. Y es que, en estos tiempos en los que el cliente es mucho más exigente antes de decidirse a comprar, deberíamos cuidar hasta el más mínimo detalle. Empezando desde el exterior, la empresa debería tener en cuenta en qué condiciones está su flota de vehículos, quién los conduce y cuáles son sus modales en la calle, será la imagen de la empresa, quizás la única que hasta entonces hayan tenido potenciales clientes. La cartelería, estado del edificio, escaparates, limpieza de espacios exteriores, serán la primera impresión del cliente y esa dicen que “es la que cuenta”. Quién lo hace y cómo se está atendiendo al teléfono, también será, en algunas ocasiones, parte de esa primera percepción. Por supuesto el trato que reciba y el asesoramiento serán muy determinantes en su decisión de compra o en que resulte más o menos satisfecho (todavía más si es un servicio el que recibe). Este trato muchas veces estará muy influenciado por el clima laboral que tenga la compañía.
El precio, fundamental para que ese cliente vuelva, pero también el servicio, el packaging y el merchandising, es decir, todo aquello que “envuelve” al producto y a la marca, lo pone en valor y lo acerca al consumidor. Además la empresa debe cuidar su presencia offline y online. “Todavía hay quien piensa que no es necesario que todas las empresas estén en Internet. Yo digo que sí. Incluso si no se va a vender online, un cliente potencial hará una consulta, con la que se llevará una imagen de nuestra empresa y se decidirá a dar el siguiente paso, o no” explica Mª José Huerta, profesora de marketing en EsicZaragoza y gerente de MJH Comunicación. En este sentido hay que cuidar del logotipo de la empresa (que sea representativo y transmita lo que queremos que nuestra marca, transmita) y ofrecer contenidos adecuados e interesantes para nuestros clientes a través de una web cómoda (amigable).
Y si me preguntan si hay que estar en las redes sociales, digo que “hay que estar”. Conocerlas, trabajarlas y quererlas, porque nos van a permitir estar cerca de nuestros clientes y conocerlos y atenderlos mejor. Hoy en día disponemos en Aragón de excelentes profesionales, apoyo de Instituciones públicas y, cada vez más, estamos concienciados de que hay que “diferenciarse”, distinguirse de la competencia. Innovamos, en un concepto amplio de la palabra, o ¿morimos?. Todavía tenemos mucho trabajo que hacer…
María José Huerta (1973) es diplomada en Empresariales por la Escuela Universitaria de Estudios Empresariales de Zaragoza (hoy Facultad de Economía y Empresa) y Máster en Comercio Internacional (Universidad de Nantes). Durante seis años fue directora de comunicación en Grupo Hospitalario Quirón en Zaragoza y actualmente es gerente de la empresa MJH Comunicación www.mjhcomunicacion.com y profesora de marketing (Comportamiento del Consumidor) de la Escuela de Negocios, ESIC, en Zaragoza.
http://www.mjhcomunicacion.com/
