Esta semana he recibido un presente inesperado de la prestigiosa consultora internacional Bain & Co, cuyos socios envían sus colaboraciones a Managers Magazine con cierta regularidad. El regalo es el libro “La pregunta decisiva 2.0 o cómo utilizan las empresas el sistema de promotores netos para crecer”. El libro está escrito por Fred Reichheld, el […]
CRM son las siglas de Custom Relationship Management, que suelen traducirse como “Gestión de la relación con clientes”. Todas las empresas gestionan su relación con los clientes de forma natural. Se reciben eventos del cliente (llamadas, visitas, correos electrónicos, faxes, etc.) y se realizan distintas acciones para contestarlos o establecer contactos iniciales con ellos.
Un instituto alemán especializado en investigación aplicada a la comunicación, el Institut für Angewandte Kommunikationsforschung, desarrolló un estudio entre 300 contact centers para analizar los factores claves del éxito en telemarketing. Sus cinco tesis principales incluían varios elementos que generaban un diferencial de crecimiento con respecto a la competencia: 1. Especialización: El 21,8% de los […]
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