Nuevos paradigmas de relación con el cliente

Los procesos de la atención y relación con el cliente han evolucionado en los últimos años mucho más de lo que se podría pensar, y es más recomendable afrontar nuevos desafíos con nuevas estrategias. La última gran revolución tuvo lugar hace unos 20 o 25 años, y fue la de los contact center. Esta revolución  aprovechó las sinergias de la globalización y tuvo por destino terceros países donde han ganado eficiencias de costes. Diez años después el outsourcing de los servicios se ha hecho extensivo también a procesos documentales. ¿Y cuál es el siguiente paso?

Hoy en día un departamento de atención a un cliente desempeña muchas funciones, no sólo es el punto de acceso para el cliente sino que también desarrolla una importante parte del proceso operativo. Es un departamento que además vende y crea imagen. Se integra de manera transversal con todas las demás funciones de la empresa, y esto es particularmente cierto en empresas intensivas en servicios de atención al cliente. Banca, seguros, eléctricas, empresas de telecomunicaciones y otras grandes multinacionales desarrollan su relación con el cliente en su mayor parte a través de un teléfono o un mail. Las empresas han evolucionado del “customer service” al “customer experience”, y el antiguo departamento de atención al cliente se ha convertido en un centro de trabajo estratégico.

Muchos paradigmas se han roto, y uno de los mayores ejemplos es el método de medición de la satisfacción al cliente. Habitualmente se había valorado en una escala del 1 al 10, siendo un 6 o un 7 puntuaciones aceptables. Esto fue así en la mayoría de las empresas hasta que Fred Reichheld, un socio consultor de Bain, publicó en 2003 el famoso artículo en la Harvard Business Review titulado “El único número que necesitas para crecer”. Reichfield estudió la metodología de evaluación existente y se dio cuenta de que únicamente contaban dos clases de clientes, los detractores (clientes que hablan mal de tí) y los seguidores (clientes fieles que recomiendan tu empresa a otros).

Reichfield segmentó a sus clientes en tres categorías en base a su nivel de satisfacción:

  • Promotores (9-10): los clientes fieles y comprometidos que recomendarían tu empresa a sus conocidos.
  • Neutros (7-8): los clientes para los cuales tu empresa no es relevante en términos positivos o negativos, haciendo una valoración neutra.
  • Detractores (1-6): Bain comprobó que los clientes con una puntuación de 1 a 6, hablan mal de la empresa a otra gente y son propensos a formular quejas y reclamaciones.

Este es el sistema de medición que hoy utilizan la mayoría de multinacionales. Si restamos el número de los “dectractores” de los “promotores” obtenemos un número. Ese es tu valor NPS o Net Promoting Score:

Clientes Promotores – Clientes Detractores = Net Promoting Score.

Pese a que el departamento de atención al cliente suele ser el más grande en muchas empresas, aún siguen primando la parte comercial y la parte operativa, pero sin una integración interdepartamental, enfocada a la experiencia al cliente. De esta forma cualquier éxito será limitado.

Es por esto que cada vez más compañías se preocupan por formar a sus empleados y una buena opción puede ser el Máster en Customer Experience de ICEMD, el Instituto de la Economía Digital de ESIC cuyo objetivo es proporcionar a las empresas muchas respuestas en lo que se refiere a este enfoque holístico para relacionarse con el cliente. Conocer las nuevas metodologías y paradigmas de gestión del cliente es hoy una gran ventaja competitiva, en un mundo donde las opiniones de los clientes y su capacidad de decisión son mayores que nunca.

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Alberto López (447 Artículos)

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