Reflexiones sobre un desempeño profesional empático

Estuve hace poco en una conferencia sobre diseño global: me pareció interesante, amena, enriquecedora. Di gratamente con una concepción amplia y artística del diseño; con un mundo que, por mi educación y trayectoria, me había resultado algo distante. Creo recordar que se aludió a Fukasawa, a Pininfarina, a Chanel, a Ive, a Urquiola… Al final hubo tiempo para preguntas y me pareció oportuno —a eso voy— que un asistente, desde la primera fila, sugiriera con insistencia que a menudo, en el diseño, se viene subordinando la funcionalidad a la estética.

La respuesta del experto incluyó una dosis de asentimiento y me animé a reflexionar sobre la necesidad de empatizar con los usuarios de productos y servicios, en general. Claro, la cosa es compleja porque, aparte de que a veces hay que distinguir entre el cliente y el usuario, ocurre que, cuando ambos coinciden, el usuario también podría optar por subordinar la funcionalidad a la estética. La verdad es que se ha pensado y dicho ya mucho sobre la atención que se ha de prestar a las necesidades de los destinatarios; pero todavía se alude, sí, a una sensible falta de empatía cognitiva y aun emocional.

El cerebro funciona con frecuencia a su antojo y enseguida me surgieron conexiones; recuerdos sobre la desatención a usuarios. Verán: fruto de mi andadura docente, durante años fui guionista de cursos interactivos por ordenador, dentro de la emergente industria del e-learning y en el marco del aprendizaje permanente. En realidad, empecé cuando no se utilizaba todavía este término (años 80: era la etapa off line) y se hablaba, en cambio, de Enseñanza Asistida por Ordenador (venía ciertamente a automatizar la interactividad de la tradicional enseñanza programada impresa).

Hace unos diez años, abordaba todavía temas sobre los que había impartido clases presenciales y trataba de preparar los guiones con precisión y rigor (texto, diagramas, figuras, fotos…) para cada una de las pantallas; me resultaba retador el deseo de facilitar a los usuarios un aprendizaje efectivo, rápido y grato. Luego los diseñadores gráficos y programadores materializaban los cursos y los situaban on line. En mi particular percepción y sin ánimo de generalizar, estos técnicos de producción parecían ver en su trabajo más un fin que un medio; como si alguien les hubiera pedido que desplegaran toda su creatividad, que generaran un diseño impactante a mayor gloria de la tecnología disponible.

El asunto —hablo del pasado y de mi particular visión de docente— es que se debía salvaguardar el valor didáctico (y robustecerlo), y lo que yo percibía en ocasiones era que, ajena la producción al significado, sumaba efectismo y vulneraba la efectividad. Una colega guionista me comentó que a ella los técnicos de producción le habían dejado las cinco fuerzas de Porter en cuatro (o quizá tres: ya no lo recuerdo bien), porque “quedaba mejor el dibujo”; pero mis propias frustrantes experiencias aludirían a casos similares en gráficos y dibujos, e incluso en lo referido a la programación (interactividad, temporizaciones…) y los textos.

No cabrá generalizar, pero lo percibía así a menudo: me parecía que se subordinaba la supuesta efectividad didáctica —uno tampoco era obviamente perfecto— a la exhibición de artes multimedia e interactividad, como si no hubiera que satisfacer tanto al usuario sino, prioritariamente, mostrar el potencial de las emergentes tecnologías de información-formación. De hecho y a menudo, los proyectos eran dirigidos por tecnólogos y la generación de contenidos se encargaba a los docentes, que éramos, digamos, interna o externamente subcontratados para la ocasión.

Como sugeríamos al principio, puede que algunos diseños de muebles o moda —de productos en general— resulten muy artísticos y acaso no tan prácticos para usuarios y usuarias; pero es que la falta de empatía, sin resultar general, se viene extendiendo en algún grado a toda la actividad profesional. No, no siempre somos bien conscientes de las expectativas y necesidades de nuestros clientes internos o externos, a cuya satisfacción hemos de orientarnos.

Seguramente, un coach de los que escriben oportunas frases en Twitter diría que “la empatía no es un adorno en nuestra personalidad, sino una exigencia de nuestra profesionalidad”. O algo así. Entendida aquí sobre todo como orientación al servicio, ha de asegurar en nosotros la sintonía con lo que espera-desea el cliente, tanto en su naturaleza práctica como, en su posible caso, la artística.

Como es bien sabido, la empatía forma parte cardinal de la inteligencia emocional-social —uno puede recordar aquí la parábola y la perícopa del buen samaritano—, pero ha de entenderse también en un terreno más cognitivo, incluyendo por ejemplo la capacidad de situarnos en el punto de observación y argumentación de los demás; de este modo identificamos mejor sus expectativas, favorecemos la llegada a conclusiones compartidas, convenimos los mejores resultados en las negociaciones, etc.

Desde luego, cuando generamos información (oralmente o por escrito) que ha de ser utilizada por otras personas, hemos de desplegar buena dosis de empatía cognitiva, sin menoscabo de la emocional o afectiva. En este punto uno siempre recuerda los manuales de instrucciones que encontramos en algunos electrodomésticos…

Todas estas líneas apuntan a la incuestionable necesidad de la empatía, que no se reduce a la vida personal-social sino que se extiende ciertamente al trabajo; pero se podría pecar por defecto y aun por exceso: este aspecto cabe también en nuestra reflexión antes de terminar. No, no se nos pide que resultemos hiperempáticos, ni en lo cognitivo ni en lo emocional (campos difíciles de separar: vienen a ser dos caras de la misma moneda de oro).

En la comunicación y mediante la oportuna asertividad, defendemos serena e idóneamente nuestras convicciones, como nuestros derechos e intereses legítimos, sin dejar por ello de respetar las posiciones de la otra parte, ni generar conflictos adicionales. Y, en momentos de presencia emocional, no debemos sucumbir a un impacto que acabe resultando disfuncional; precisamos neutralizar una cierta inundación afectiva que nos impediría resultar efectivos (es el caso, por ejemplo, de personas que cuidan enfermos, acaso niños).

El lector interesado prolongará la reflexión acudiendo quizá a experiencias propias, y aquí lo dejamos. Seguramente habríamos de cultivar más la empatía desde pequeños. Hay, por cierto, estudios de la distribución de la empatía por el mundo y resulta que nuestro país (España) se sitúa en una posición modesta.

José Enebral Fernández

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