producto_servicio_convenienciaAyer mismo me apunté al gimnasio tras cierto tiempo sin practicar ningún deporte, y me vino a la cabeza una situación muy interesante que me ocurrió hace unos meses. Entonces buscaba un gimnasio en Madrid y visité cuatro sitios diferentes en la zona en la que vivía para hacer algo de musculación. La experiencia me hizo pensar sobre los pobres niveles de servicio en España, por no hablar del producto.

En otros países donde he vivido, como Guatemala o Irlanda por ejemplo, el cliente exige unos mínimos de calidad en el ambos, o de lo contrario protestará enérgicamente, pero los españoles hace tiempo que no nos sorprendemos ya por nada. Hoy, sin embargo, no les voy a hablar de producto ni de servicio sino de conveniencia. Les cuento a continuación la historia tan surrealista que me ocurrió en un lugar de Madrid de cuyo nombre no quiero acordarme…

Caso 1. Cuando visité el primer gimnasio, justo a la puerta de mi casa, me atendió un hombre pasando los 65 años. Me explicó de una manera un tanto tosca: -esto no es un gimnasio de musculación…, aquí se hacen artes marciales y de pesas poquito, tenemos algo… pero no te esperes una franquicia o una cadena de gimnasios, aqui no hay sauna ni pijadas de esas… era evidente que no era un gimnasio ultramoderno llenos de gente guapísima, de esos en los que todo el mundo va con su iPod último modelo, eso saltaba a la vista sin que me lo dijera. Ni siquiera había mujeres, eran todo chavales jóvenes de menos de 25 años que practicaban kick-boxing.

El hombre, que posilemente era dueño del gimnasio, no me acompañó a ver la sala de musculación o los vestuarios, pero me indicó por donde estaban. Igual que la recepción, la sala de pesas estaba destartalada y la mitad de las máquinas ni funcionaba. El precio, 45 € al mes y 45 € de inscripción. Salí un poco sorprendido del gimnasio.

Caso 2. El segundo gimnasio estaba a la misma distancia que el primero, menos de 100 metros de mi casa. Tenía pinta de ser una de esas cadenas de gimnasios a la que se refería el señor del gimnasio anterior, y cuando entré, mis sospechas se confirmaron. Había unos modernos tornos para controlar el acceso de los usuarios, parecía muy nuevo  e incluso olía a perfumería. En recepción había una señorita con aspecto de presentadora de televisión pero en traje de deporte, hablando por teléfono. Mientras esperaba, me senté en el moderno sofá a ojear unas revistas de moda y fitness, y pude observar  que a través de los tornos salían muchas mujeres. Cuando la señorita terminó de hablar por teléfono me miró con una cara un poco extrañada. Yo ya había encajado todas las piezas del puzzle para cuando ella me explicó: – perdona, es que este gimnasio es sólo para mujeres.

Caso 3. Me dirigí al tercer gimnasio, a unos 500 metros, pensando que era un poco absurdo autolimitarse a un 50% de los potenciales clientes. Pero al ver los otros dos gimnasios que quedaban me di cuenta de que era mejor tener por clientes el 100% de un 50%, antes que el 33% del 50%. Luego entenderán a qué me refiero.

Cuando llegué al tercero me atendió un chico muy poco atlético, una de éstas personas que cuando ha dejado de muscular tras años de entrenamiento, parece que los pectorales han bajado a la zona del vientre. Me cayó muy simpático desde el primer momento, aunque desde luego no era vendedor nato. Este caso sí que me pareció verdaderamente surrealista: -no te esperes una cadena de gimnasios, ni sauna ni cosas de esas. -Repitió casi lo mismo que el responsable del primer gimnasio. Y añadió: Para éso puedes ir al de mi amigo X (el cuarto caso analizado). X antes venía aquí y ahora está trabajando en el gimnasio que está a dos calles, ése es como más moderno.

Esto es la sala de musculación -continuó- ya lo ves que hay poquita cosa. Estaba igual que el primero de destartalado, y me di cuenta de que las paredes estaban llenas de fotos de mujeres con muy poca ropa o ninguna. -Estos son los vestuarios de chicos, y aquí los de las chicas, que lo tenemos de oficina porque aquí no viene ninguna chica. Si yo fuera chica y viera las fotos posiblemente también saldría corriendo…

Y viendo que había confianza se soltó: -Mira, aquí estan la mitad de las máquinas viejas, algunas no funcionan, pero yo se lo he dicho al jefe varias veces y le da igual todo, nunca pasa por aquí. Luego también comentarte que no soy la señora de la limpieza y que estoy harto de recoger las pesas. Siempre le tengo que andar diciendo a la gente que deje las cosas en su sitio y no soy la madre de nadie, además a mí me pagan muchas menos horas de las que trabajo, y la mayoría en B (dinero negro). Aquí viene gente humilde y si ven que no pueden pagar a primero de mes, pues no pasa nada, yo no le digo nada al jefe y punto, soy flexible… Incluso hay gente que se queda en paro y no les cobro nada o les cobro la mitad, me van pagando cuando puedan, hay que entender a la gente por el tema de la crisis… el jefe ni se entera.

Al cabo de un rato me explicó que la mensualidad eran 45 € al mes sin necesidad de pagar matrícula, y luego me indicó con todo lujo de detalles cómo se llegaba al gimnasio de su amigo X sin que yo le preguntara.

Caso 4. Cuando llegué al cuarto gimnasio, a unos 1.000 metros, no me encontré exactamente un lujoso gimnasio balneario con  como a algunos en los que había estado matriculado. Pero las máquinas eran más o menos nuevas. Tenían sauna, y había chicos y chicas haciendo deporte todos juntos. Todo un logro.

Me atendió el tal X, el típico musculitos calvo con unas abdominales tan planas que podrías planchar perfectamente camisas sobre ellas. Y me atendió como se esperaba; muy educado me enseñó el gimnasio de arriba a abajo, me presentó a los monitores y monitoras y luego me sentó en un pequeño despacho. Me explicó que ahora con la crisis venía poca gente, por lo que tendría las instalaciones casi completamente libres para mí. Que si planes personalizados, que si te doy una tarjeta, que si todos los monitores están siempre pendientes de la gente. Un buen vendedor, seguro.

Al final me estuvo contando que en el gimnasio del caso 3 era un desastre,  incluso me contó que una vez un tipo se rompió el hombro haciendo pesas y el jefe ni apareció por allí. Ese último comentario no me gustó mucho: nunca me ha gustado la publicidad comparativa, ni me gustó que dejara en evidencia al monitor del caso 3, quien unos minutos antes lo había ayudado trayéndome hasta allí. Pero tampoco había mucho donde elegir ¿no?. El precio eran unos 50 € al mes con una matrícula inicial de 50 €.

El caso es que yo no sabía cuanto tiempo me iba a quedar Madrid, porque estaba verdaderamente descontento en mi nuevo empleo. Todo dependía de si al final me asentaba en mi puesto de sales manager o lo dejaba definitivamente. Por ello no me agradaba mucho tener que pagar una inscripción de 50 € de matrícula mas otros 50 € el primer mes. 100 € venían a ser unos 150 dólares, 1.100 quetzales de Guatemala, 1.700 pesos mexicanos o 251.119 pesos colombianos de golpe.

Al final sólo me aguanté un par de meses más en mi nuevo trabajo antes de renunciar, y apenas pude asistir al gimnasio en aquellos dos meses porque salía tardísimo de trabajar y todos los días llegaba muy cansado.

Aquí tenemos cuatro ejemplos muy dispares de producto, servicio y conveniencia. Mucha gente pone toda su atención en producto y servicio, pero olvida el factor conveniencia a la hora de plantear un negocio: ¿Estoy ubicado en un buen lugar?, ¿ofrezco facilidades para mis clientes potenciales?, ¿soy flexible con sus necesidades?. En definitiva: ¿mis puertas están abiertas de par en par y la alfombra roja desplegada?.

El caso de los gimnasios es ejemplar: en muchos es necesario pagar una matrícula al inicio sin justificación alguna, y en la mayor parte de los gimnasios es necesario contratar por adelantado como mínimo cuatro meses, un semestre o un año para obtener un precio razonable. Sus políticas de precio pasan totalmente por alto que la gente tiene lesiones, vacaciones, visitas, estudios y otros compromisos que les pueden apartar del gimnasio por temporadas. Algunos gimnasios (pocos) permiten transferir tu cuenta de socio a otra persona o te guardan esas temporadas en las que te tienes que ausentar. No es que la gente sea poco constante para ir al gimnasio, el problema es que los gimnasios suelen ser muy inflexibles.

Tal vez podrían implementar precios y medios de cobro diferentes, como tarjetas prepago recargables para acceder, en las que sólo pagas por cada días que asistes al gimnasio.  Y si alguien te viene a visitar durante una semana, pues te lo llevas al gimnasio y esa semana el gimnasio cobra el doble. O si los gimnasios son tan cíclicos que en enero se llenan y en julio se vacían, sorprende al público con una tarifa variable, más cara en enero y más barata en julio. Y es que a veces la incluso los mejores hombres de negocios se olvidan de algo muy importante, la conveniencia.

Ah por cierto, ¿aún no han adividnado en qué gimnasio me quedé?. Elegí el tercero, claro. Por conveniencia…

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Alberto López (432 Artículos)

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