valor-verdaderoEl año pasado tuvimos que ir a la tienda a regresar un dispositivo que ya antes habían reparado, y que sin duda estaba aun peor que antes del arreglo.

Aunque funcionaba, teníamos que estar continuamente ajustándolo para que por cierto tiempo no molestara; pero después de un tiempo volvía a presentar los mismos síntomas. Ésta situación tomó varios meses, así que decidimos llevarlo de nuevo a reparación para que de una vez por todas le dieran solución.

Ante una justificada y demandante explicación del problema, lo inspeccionaron, desensamblaron, rearmaron y ajustaron; mas no pudieron encontrar el problema. Así que nos lo regresaron de nuevo argumentando que todo estaba bien ésta vez, simplemente para en poco tiempo nosotros encontrar exactamente la misma situación. Dos meses después regresamos al lugar: la misma historia se repitió.

Durante el mes siguiente el asunto empeoró día a día. Decidimos tratar de arreglarlo nosotros mismos, así que adquirimos un kit de reparación que muy probablemente lo haría trabajar como era debido. Sin embargo, no pudimos lograr mejora y por el contrario, quedó aun peor; aunque gracias a esto caímos en cuenta que el taller de reparaciones nunca hizo las cosas apropiadamente desde un inicio. Por lo tanto, los fallos en los componentes principales eran tantos y estaban éstos ya tan dañados que el más mínimo toque podría quebrarlos. Para la tienda, hubiese sido muy fácil y económico simplemente reemplazar la parte principal completa, y de esta forma realmente solucionar el problema.

Gastamos muchas horas preciosas batallando con algo que habría sido un arreglo sencillo. Mi primera reacción fue demandar a la susodicha tienda, o meramente comenzar una campaña de publicidad negativa en-línea; o simplemente volver al lugar y gritarle a todo mundo: técnicos, managers, y a todas aquellas personas que portaran el logotipo del lugar en sus ropas.

Nada hice. Parcialmente porque tengo mejores cosas que hacer con mi tiempo, y principalmente porque los dolores de cabeza asociados con cualquiera de éstas acciones me hubiesen avejentado mucho en un lapso de unos cuantos meses.
Decidí mejor tragarme el tan amargo bocado y apechugar tanto el tiempo perdido como el dinero gastado. Entonces fui a un lugar distinto para que reparasen el objeto de tanta frustración; a pesar que sabía que tendría que pagar por la reparación y partes, quería dejar ya todo esto en el pasado y olvidarme por completo del asunto.

¡Qué sorpresa! En éste lugar me recibieron sin previa cita, buscaron la mejor forma de atenderme en un día de mucho trabajo para ellos (lo noté porque la recepcionista no cesaba de contestar el teléfono: checaba y ajustaba su lista de tareas conforme abría, cambiaba y cerraba órdenes de trabajo; y se notaba mucha actividad tanto en ésa área como detrás de las paredes), no me hicieron esperar mucho y estuvieron notificándome del status de la reparación durante los –en realidad no muchos- minutos que estuve en sala de espera. Una breve explicación de cuidados básicos al entregarme el aparato, el cual portaba ya una etiqueta de garantía, me hizo sentir muy bien. Era obvio que mi semi-disfrazada sonrisa y el gusto que me daba ‘descubrir’ este lugar valían la pena de pagar cualquiera que fuese la cantidad que ya venía saliendo impresa en la factura.

Y aquí viene lo mejor: GRATIS. Aquí ellos de alguna forma se dieron cuenta que alguien en otro lugar nunca hizo las cosas como era debido, o las hizo peor desde hace mucho tiempo atrás. Sin preguntarme absolutamente nada simplemente reemplazaron las partes dañadas con nuevas. La única pregunta que escuché mientras mi estupefacta cara leía una y otra vez los tres ceros del total de la factura, fue si estaría dispuesto a volver ya como cliente para compras y servicios futuros.

¡Qué pre-gun-ta! ¡Ya me tenían cautivo desde la recepción!

“Hurras, Kudos y Vivas” para tan humana y auténtica actitud de servicio al cliente.

A eso le llamo “Valor Verdadero”.

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Héctor M. Curiel (5 Artículos)

Empresario con muchos años de experiencia en el área de la tecnología de la información. Nacido en Guadalajara, México con estudios en ingeniería y post en Phoenix University, actualmente CXO en Computotal CSI, Vancouver, Canadá.

4 Responses to "Valor Verdadero"

  1. Rodrigo  5 mayo 2010

    ¡Que sorpresa! Eso sí merece que le hagas una publicidad positiva, aunque sea desde aquí. ¿Dónde y quienes fueron?

  2. Alberto López Correa  5 mayo 2010

    Ayer hablaba con el responsable de mi gimnasio. Me contó que hace tiempo, cuando quebró el gimnasio de otro empresario rival, acordó aceptar a sus alumnos para que no se quedaran sin recibir el servicio que habían pagado.

    Al final no se pudo cobrar nada de las menusalidades de los nuevos estudiantes, pero me comentaba que hoy, 6 años después todavía tiene a algunos de esos alumnos. Eso es servicio y fidelización al cliente.

  3. Luciano  9 mayo 2010

    Muy buena nota. Esta samana asistí a una conferencia de Tom Wise en la Univ Nacional de Cordoba, Arg. El tema central trataba sobre como dejar de perder clientes y ventas, esta noche refleja lo que el explicaba. Basta de gastar fortunas en publicidades, hay que crear valor y satisfaccion, el cliente es el mayor activo. Una empresa no es un sistema con fines de lucro unicamente, es creadora de riqueza, innovacion y bienestar social.

    Muy buena nota, siempre me tomo algunos minutos para leer esta pagina. Gracias por tan buen contenido.

    Luciano.

  4. Alberto López Correa  9 mayo 2010

    Muchas gracias por participar activamente, Luciano.

    En referencia a su comentario, ultimamente he estado reflexionando sobre el servicio al cliente que si tengo tiempo plasmaré pronto en un artículo. La reflexión es la siguiente:

    A todos los productos se les presume hoy en día una calidad aceptable, y sobre todo en entornos de negocio muy indiferenciados, por ejemplo proveedores bancarios, telefónicos o aseguradoras. ¿Dónde está el valor diferenciador entonces?. Obviamente en el servicio y la atención al cliente. La mitad de las veces te atiende alguien en el call center, que no te conoce, no te valora como cliente, y para el que eres otro número más. En realidad no le preocupa demasiado perderte como cliente.

    Ése es el factor diferencial en la mayor parte de empresas de hoy en día, mantener un nivel de servicio superior sin disparar los costes.

    PD: Desconozco a Tom Wise, pero si se anima nos puede enviar un resumen para publicarlo =)

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