Cinco tesis de éxito en los Contact Centers

Un instituto alemán especializado en investigación aplicada a la comunicación, el Institut für Angewandte Kommunikationsforschung, desarrolló un estudio entre 300 contact centers para analizar los factores claves del éxito en telemarketing.

Sus cinco tesis principales incluían varios elementos que generaban un diferencial de crecimiento con respecto a la competencia:

1. Especialización: El 21,8% de los contact centers que ofrecen un máximo de tres servicios, generaron en cada uno de esos servicios un crecimiento superior al 15%. Los contact centers con cuatro o más servicios obtuvieron un crecimiento del 14,1%. Los operadores especializados son más confiados y eficaces con las ventas cruzadas: el 46,1% de ellos logró vender ampliaciones de oferta frecuentemente o siempre; entre los generalistas, el porcentaje es del del 36,5%.

2. Cross Selling / Ventas cruzadas: El 54,9% de los encuestados ofrecen a menudo o siempre , y por iniciativa propia, una ampliación de la oferta de servicio más allá de la consulta original. A la pregunta de si el cliente está satisfecho, el 99,6% afirma que está bastante contento o muy contento. Para que este tipo de ofertas funcionen hay que sorprender al cliente y mostrarle claramente los beneficios.

3. Economías de Escala: El 40,9% de las pequeñas empresas de hasta 9 puestos obtuvieron ganancias de más del 15%. Sine embargo, para las medianas ( entre 10 y 40 puestos) y grandes empresas (de más de 50 puestos), los porcentajes de crecimiento fueron muy superiores, del 64,2% y el 65,7% respectivamente.

4. Enfoque en la captación de nuevos clientes: Las empresas que tratan continuamente de adquirir nuevos clientes consiguen mayores porcentajes de crecimiento que las que renuncian a esta estrategia: un 60,3% de las primeras pudieron alcanzar porcentajes de crecimiento del 15% durante tres años consecutivos; en el caso de las segundas, el del 51%.

5. Personal satisfecho: Uno de los principales problemas del sector del telemarketing es su imagen, lo que incide negativamente en el personal. El 80,1% de los encuestados asocia la tensa situación  laboral una influencia negativa sobre el éxito de la empresa. Entre los contact center orientados a la calidad, el porcentaje es del 75,3%; entre los orientados al precio, del 62,5%.

Fuente: Mundo Contact / Marketing Directo